本文发表在 rolia.net 枫下论坛经商的目的就是要赚钱，然而如何赚得合理，赚得让顾客舒心满意就大有学问了。
中国有句老话，叫做“君子爱财，取之有道”，这个“道”便是商业的“诚信”和“道德”，如何坚持这两者乃是使商业利于不败之地的根本所在。
下面的两件小事，反映出不同商家对待顾客的不同方式，进而折射出他们对待赚钱，诚信与道德的不同态度。
镜头之一：
时间：2006年1月某日傍晚，
地点：位于Hwy 7。附近的 “COSTCO” 商场，
故事：一位中年女士冒着寒风焦急地在停车场边的小货车存放处寻找着什么东西，并询问负责将小货车推回商店的工作人员。原来，两个多小时之前她在着家商店购买了许多物品，由于匆忙，将一大桶洗衣液遗忘在小货车的底层便开车回家了。当她发现那桶价值十几元的名牌洗衣液没有装上车时，已经是晚上八点多钟了。于是，她怀着一线希望，急急赶回商场，以为天黑没人注意，或许还能找回那桶洗衣液呢，谁知，一切都太晚了。
此事惊动了该商场的值班经理。当他认真地听完了该女士的叙述之后，又去询问了负责推车的工作人员，并查看了柜台的收银记录。二话没说，当即让工作人员取了一桶相同牌子的洗衣液，免费送给这位女士，使她大为惊喜和感动，连声道谢，带着洗衣液欢天喜地地回了家。
笔者点评：
“COSTCO”是北美著名的连锁商场，它以商品充足，质高价优而闻名，前往购物的顾客都是它的会员。一桶洗衣液，对这家大型商场来说或许不值几个钱，即使免费送客也不算什么。但对那位女士来说，却意味着困惑的解除和内心百分之一百的满意。表面上看，这家商场的经理太傻，过于轻信一位顾客的陈述，还赔了一桶洗衣液，少赚了钱，不符合“商业利益最大化”的规则。但实际上，这位经理既大度又高明，他深懂商业的经营之道。他以极其明智的决断用区区一桶洗衣液成功地为商场做了一次“诚心待客”的道德广告，赢得了包括那位女士在内的众多顾客由衷赞赏和信任。我相信，通过这么一件小事，那位女士将成为这家商场更长久更虔诚的顾客之一。而且，通过这位女士或许不经意间讲述自己那次“洗衣液失而复得”的经历，还会影响到她周围更多的朋友为这家商场的忠实顾客。想想看，这桶洗衣液的潜在价值该有多大？“COSTCO”之所以能够在北美发展壮大，难道与他们的经营之道没有关系吗？
镜头之二：
时间：2006年2月的某日下午，
地点：某华人商城的“XX家电中心”店内，
故事：一对年轻华人夫妇在柜台前跟商店的营业员发生争执，原因是该夫妇不久前从该店花185元购买了一台金凤梨牌“家用果菜豆浆研磨机”。当他们回去试用时才发现，该豆浆机结构过于零乱复杂，组合拆卸起来远没有广告和解说资料上说的那样方便和好用，既费时费料费水，清洗也非常麻烦，于是将豆浆机带回商店退货。可是，他们根本就没发现，售货发票上清清楚楚地写着：“货已售出，概不退换”，商店当然不答应退款了。双方各执一词，发生了争吵；
华人夫妇问：我们仅仅试用了一次就发现不好用，机器没有任何损坏，洗的又干干净净，为什么不可以退货？
商店主人说：这是本店的规矩，发票上写得明明白白，为什么不看清楚？你退回来，我再卖给谁去？
当然，最后还是商店取得了论战的胜利。 无奈何，那对华人夫妇只好失望地带着豆浆机秧怏怏而回。
笔者点评：
商店自有各自的规矩，这无可非议。问题是这种规矩基于什么原则；是为了方便顾客 还是仅仅为了维护商店的利益。商店的利益固然需要维护，那么顾客的利益就可以忽视吗？
尽管许多商家都说：“顾客是上帝”，但具体做起来大概就只剩“赚钱最重要”了。就上面这个例子而言，商店坚持“货已售出，概不退换”的做法大概有其一定的原因，但这种做法的本身就说明了他们对自己商品质量的不自信和对顾客的不信任与不合作。大家都知道，如今北美的绝大多数商店对自己售出的商品，除了某些入口的项目，如食品，药品和饮料等，都是包退包换的。看看“Wal-mart”，“ Homedepot”等商店退货顾客大排长龙的现象，不仅不会给顾客造成该店商品质量不好的印象，反而使大家对那里的商品和服务更加放心从而踊跃购物，商店的信誉和经济利益得到进一步的保障。假设他们在店外也竖起一块牌子，上书：“本店所有商品业经售出概不退换”，我看，他们就离关门不远了。
上面这家将豆浆机售出又绝不退换的商店或许可以保证那到手的货款不再损失，却给顾客造成了永远不可弥补的损失。一台185元的家用电器对于刚刚在异国安家的华人家庭来说不是一件很小的投资。他们会继续抱怨商品的质量和商家的误导，也会后悔购物时的冲动和不慎。总之，此件事必将会给那对华人夫妇留下长久的遗憾和心理伤害。我猜想，他们从此后绝不会再踏进这家“家电中心”了，谁担保了解此事经过的其他人们今后对该商店的商品和服务不产生疑虑呢？
著名的营销专家Joe Girard曾写过一本书：《如何将任何东西卖给任何人》。他说：你所遇到的每一个人都有可能为你带来至少250个潜在的顾客。反过来，当一个顾客由于不满意离你而去时，你失去的不仅仅是一个顾客，你将切断与至少250个潜在顾客和客户的联系，丢失的客户越多，你距离破产就越近。上面这家商店“概不退换”的做法说白了就是“一锤子”买卖，“敲”着谁算谁。不过，商家的“一锤子”虽然敲到了顾客身上，却也砸了自己的招牌，因为185元钱而丧失了最起码的商业诚信和道德，实在有点得不偿失。
上面两家商店的例子说明，赚钱固然重要，可信誉更是商家的命根子，不是可有可无的，非得下大气力，用真功夫诚心诚意去争取和维护才行。商家们，请珍惜和努力吧。
04/06/06 于多伦多更多精彩文章及讨论，请光临枫下论坛 rolia.net
中国有句老话，叫做“君子爱财，取之有道”，这个“道”便是商业的“诚信”和“道德”，如何坚持这两者乃是使商业利于不败之地的根本所在。
下面的两件小事，反映出不同商家对待顾客的不同方式，进而折射出他们对待赚钱，诚信与道德的不同态度。
镜头之一：
时间：2006年1月某日傍晚，
地点：位于Hwy 7。附近的 “COSTCO” 商场，
故事：一位中年女士冒着寒风焦急地在停车场边的小货车存放处寻找着什么东西，并询问负责将小货车推回商店的工作人员。原来，两个多小时之前她在着家商店购买了许多物品，由于匆忙，将一大桶洗衣液遗忘在小货车的底层便开车回家了。当她发现那桶价值十几元的名牌洗衣液没有装上车时，已经是晚上八点多钟了。于是，她怀着一线希望，急急赶回商场，以为天黑没人注意，或许还能找回那桶洗衣液呢，谁知，一切都太晚了。
此事惊动了该商场的值班经理。当他认真地听完了该女士的叙述之后，又去询问了负责推车的工作人员，并查看了柜台的收银记录。二话没说，当即让工作人员取了一桶相同牌子的洗衣液，免费送给这位女士，使她大为惊喜和感动，连声道谢，带着洗衣液欢天喜地地回了家。
笔者点评：
“COSTCO”是北美著名的连锁商场，它以商品充足，质高价优而闻名，前往购物的顾客都是它的会员。一桶洗衣液，对这家大型商场来说或许不值几个钱，即使免费送客也不算什么。但对那位女士来说，却意味着困惑的解除和内心百分之一百的满意。表面上看，这家商场的经理太傻，过于轻信一位顾客的陈述，还赔了一桶洗衣液，少赚了钱，不符合“商业利益最大化”的规则。但实际上，这位经理既大度又高明，他深懂商业的经营之道。他以极其明智的决断用区区一桶洗衣液成功地为商场做了一次“诚心待客”的道德广告，赢得了包括那位女士在内的众多顾客由衷赞赏和信任。我相信，通过这么一件小事，那位女士将成为这家商场更长久更虔诚的顾客之一。而且，通过这位女士或许不经意间讲述自己那次“洗衣液失而复得”的经历，还会影响到她周围更多的朋友为这家商场的忠实顾客。想想看，这桶洗衣液的潜在价值该有多大？“COSTCO”之所以能够在北美发展壮大，难道与他们的经营之道没有关系吗？
镜头之二：
时间：2006年2月的某日下午，
地点：某华人商城的“XX家电中心”店内，
故事：一对年轻华人夫妇在柜台前跟商店的营业员发生争执，原因是该夫妇不久前从该店花185元购买了一台金凤梨牌“家用果菜豆浆研磨机”。当他们回去试用时才发现，该豆浆机结构过于零乱复杂，组合拆卸起来远没有广告和解说资料上说的那样方便和好用，既费时费料费水，清洗也非常麻烦，于是将豆浆机带回商店退货。可是，他们根本就没发现，售货发票上清清楚楚地写着：“货已售出，概不退换”，商店当然不答应退款了。双方各执一词，发生了争吵；
华人夫妇问：我们仅仅试用了一次就发现不好用，机器没有任何损坏，洗的又干干净净，为什么不可以退货？
商店主人说：这是本店的规矩，发票上写得明明白白，为什么不看清楚？你退回来，我再卖给谁去？
当然，最后还是商店取得了论战的胜利。 无奈何，那对华人夫妇只好失望地带着豆浆机秧怏怏而回。
笔者点评：
商店自有各自的规矩，这无可非议。问题是这种规矩基于什么原则；是为了方便顾客 还是仅仅为了维护商店的利益。商店的利益固然需要维护，那么顾客的利益就可以忽视吗？
尽管许多商家都说：“顾客是上帝”，但具体做起来大概就只剩“赚钱最重要”了。就上面这个例子而言，商店坚持“货已售出，概不退换”的做法大概有其一定的原因，但这种做法的本身就说明了他们对自己商品质量的不自信和对顾客的不信任与不合作。大家都知道，如今北美的绝大多数商店对自己售出的商品，除了某些入口的项目，如食品，药品和饮料等，都是包退包换的。看看“Wal-mart”，“ Homedepot”等商店退货顾客大排长龙的现象，不仅不会给顾客造成该店商品质量不好的印象，反而使大家对那里的商品和服务更加放心从而踊跃购物，商店的信誉和经济利益得到进一步的保障。假设他们在店外也竖起一块牌子，上书：“本店所有商品业经售出概不退换”，我看，他们就离关门不远了。
上面这家将豆浆机售出又绝不退换的商店或许可以保证那到手的货款不再损失，却给顾客造成了永远不可弥补的损失。一台185元的家用电器对于刚刚在异国安家的华人家庭来说不是一件很小的投资。他们会继续抱怨商品的质量和商家的误导，也会后悔购物时的冲动和不慎。总之，此件事必将会给那对华人夫妇留下长久的遗憾和心理伤害。我猜想，他们从此后绝不会再踏进这家“家电中心”了，谁担保了解此事经过的其他人们今后对该商店的商品和服务不产生疑虑呢？
著名的营销专家Joe Girard曾写过一本书：《如何将任何东西卖给任何人》。他说：你所遇到的每一个人都有可能为你带来至少250个潜在的顾客。反过来，当一个顾客由于不满意离你而去时，你失去的不仅仅是一个顾客，你将切断与至少250个潜在顾客和客户的联系，丢失的客户越多，你距离破产就越近。上面这家商店“概不退换”的做法说白了就是“一锤子”买卖，“敲”着谁算谁。不过，商家的“一锤子”虽然敲到了顾客身上，却也砸了自己的招牌，因为185元钱而丧失了最起码的商业诚信和道德，实在有点得不偿失。
上面两家商店的例子说明，赚钱固然重要，可信誉更是商家的命根子，不是可有可无的，非得下大气力，用真功夫诚心诚意去争取和维护才行。商家们，请珍惜和努力吧。
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